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培训管理
对于ISO 20000服务质量管理体系而言，员工的个（gè）人工作能力需（xū）要（yào）有合（hé）适的培训所支持。因此培训的（de）目（mù）的就是使（shǐ）每一位参（cān）与服务管理的员工始（shǐ）终具（jù）备与（yǔ）提供质优服务相匹配的工作能力。传统意义上的（de）IT组织培训（xùn）常被定义为技（jì）术培（péi）训，而对于一位能够始（shǐ）终（zhōng）为（wéi）客户提供适当的IT服务的员工来（lái）说，须（xū）具备（bèi）基本的教育水（shuǐ）平、接受过规范的实践训练（liàn）、掌握本岗（gǎng）位相关技术（shù）并积累相当的实践经验。这（zhè）四项条件对于构造完善的IT服务是缺一不可的（de），组织应当考虑在教育、训练、技术和经验四（sì）个方面持续提升员（yuán）工工（gōng）作能力的（de）培（péi）训项（xiàng）目。
一个（gè）完整的培训管（guǎn）理（lǐ）流程，至少（shǎo）应该包括以下几个阶段。
1. 现状分析（xī）
在一切培（péi）训活动开展之前，组（zǔ）织（zhī）应该先（xiān）对自身现状进（jìn）行一番前瞻性的分析。通过对业务（wù）发展（zhǎn）方向、技术发展方向两个方面（miàn）的分析，提炼出培训（xùn）要点。同时，还应该（gāi）对组（zǔ）织（zhī）现（xiàn）有人员知识（shí）体系、培训经（jīng）历（lì）进行分析，结合职位（wèi）要求和职（zhí）业晋升（shēng）路径，得到完整的人力和（hé）组织现状。
2. 培训需求调查
培训（xùn）不光是组织的事情，就（jiù）员工（gōng）个（gè）人而言，其自身也有学习和进步的（de）需求。组织对于这类员工（gōng）自发的培训（xùn）需求，也需要（yào）给予一定（dìng）的重视。可以设计（jì）培（péi）训（xùn）需求调（diào）查表，对全体（tǐ）员工（gōng）进行（háng）培训需求调查，为培训管理（lǐ）者（zhě）提供重要的参考（kǎo）。
3. 制（zhì）定培训方案（àn）
通过分析和调查（chá）后（hòu），组织应该结合（hé）需求，趋势和现状，制订出较合理的培训体系方（fāng）案（àn）。方（fāng）案（àn）经过高层领导（dǎo）审批通过后，再（zài）制定出详细的年度培训计划表（biǎo），为（wéi）全年的（de）培训工（gōng）作提供一个指导性的参考。
4. 实施培训方案（àn）
培训方案（àn）制定（dìng）完毕后（hòu），具体实施过程中会涉及到诸（zhū）如落实讲师、确认培训参加（jiā）人员、准备培训（xùn）教材、安排培训场地、确（què）认培训（xùn）资源到位、统计（jì）出（chū）勤、组织（zhī）考试等一系列工（gōng）作，组织（zhī）可以根（gēn）据自身的实际（jì）情（qíng）况予以（yǐ）安排（pái）。对于一些常规的（de）课（kè）程（chéng），可以采取制作（zuò）标准的电（diàn）子课（kè）件的形式，对于（yú）减少培（péi）训成本、固定培训课（kè）程（chéng）有较大好处。此外，组织可以培养一些内部培训（xùn）讲师（shī），提高内（nèi）部培训效（xiào）果。
5. 保留（liú）培训记录
所有培训的情况须留（liú）下（xià）可考核的（de）记录。组织可以（yǐ）考虑以建立员（yuán）工培训档案等方式保留培训记录，并也可以以此作为员（yuán）工考核的一个参考依据。
6. 满意度调查
之后，对（duì）于组织进（jìn）行的（de）一切（qiē）培训活动（dòng），应该（gāi）以满（mǎn）意度调查的形式获得员（yuán）工的（de）反馈，并以此作为衡量培训管理成效的一（yī）项（xiàng）参考指标。
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