萍乡ISO20000IT服务管理体系管理要点（2）

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萍乡ISO20000IT服务管（guǎn）理体系管理要点（diǎn）（2）

所属分类：萍（píng）乡ISO20000
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发布日期：2021/06/17
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详（xiáng）细介绍

培训管（guǎn）理

对于ISO 20000服务质量管理（lǐ）体系而言，员工（gōng）的个（gè）人工作能力需要有合适的培（péi）训所支持。因此培训的目的就（jiù）是使（shǐ）每（měi）一位参与服务管理的员工始终具（jù）备与提供（gòng）质优服务（wù）相匹配的工作能（néng）力。传（chuán）统意义（yì）上的IT组织培训常被（bèi）定义为（wéi）技术培训，而对于一位能够始终为客户提供适当的IT服务的员工来说，须具备（bèi）基（jī）本（běn）的教育（yù）水（shuǐ）平、接受过规范的实践训练、掌握本岗位相（xiàng）关（guān）技术并积累（lèi）相当的实践经验。这（zhè）四项条件对于构造完善的IT服务是缺（quē）一不可的（de），组织应当考虑在（zài）教育、训练、技术（shù）和经验四个方面持续提升员（yuán）工工作能力的培训项目。

一个完整的培训管（guǎn）理流程，至少应（yīng）该包括以下（xià）几个阶段。

1. 现（xiàn）状分析

在一切培训活动开展之前，组（zǔ）织应该（gāi）先对自身现状进行（háng）一（yī）番前瞻性的分析。通过对业（yè）务发（fā）展方向、技术发（fā）展方向两个方面的（de）分析，提炼出培训要点。同时，还应该对组织现有（yǒu）人员知识体系、培训经（jīng）历进行分析，结合（hé）职位要求和职业晋升路（lù）径，得（dé）到完整的人力（lì）和组（zǔ）织（zhī）现状。

2. 培（péi）训需求调查

培训不光（guāng）是（shì）组织的（de）事（shì）情，就员（yuán）工个人而言，其自身也有学习和进步的需求（qiú）。组织（zhī）对（duì）于这类员工自发的培（péi）训需求，也（yě）需要给予一定的重视。可以设计培（péi）训（xùn）需求（qiú）调查（chá）表，对全（quán）体员工进行（háng）培训需求（qiú）调查，为培训管理者提供重要的参考（kǎo）。

3. 制（zhì）定培训（xùn）方案

通过分析和调查后，组织应该结合需求，趋势和现状（zhuàng），制订出较合理的培训体（tǐ）系方案。方案经过高（gāo）层领导（dǎo）审批通过后，再制定出详细的年度培训计划表（biǎo），为全年的培训工作提供一个指（zhǐ）导性的参考。

4. 实施培训（xùn）方案

培训方案制（zhì）定完毕后，具体实施过程中（zhōng）会涉及到诸如落实讲师、确认培训参加人员、准备培训教材、安排培训场地、确（què）认培训资源到位、统计出勤、组（zǔ）织考试（shì）等（děng）一（yī）系列工作，组织可以根据自身的实际情况（kuàng）予以安排。对于一些常规的课程，可以采取（qǔ）制作标准（zhǔn）的电子（zǐ）课件（jiàn）的形式，对于减少培训成本、固定培（péi）训（xùn）课程有较大好处。此外，组织（zhī）可以培养（yǎng）一些内部培（péi）训（xùn）讲师，提高内（nèi）部培训效果（guǒ）。

5. 保留培训记录

所（suǒ）有（yǒu）培训（xùn）的情况须留下可考核的（de）记录。组（zǔ）织可（kě）以（yǐ）考虑以建（jiàn）立员工培训档案等方式保留培训记（jì）录，并也可以以此（cǐ）作为员工考（kǎo）核的（de）一个参考依据。

6. 满意度调查（chá）

之（zhī）后（hòu），对于（yú）组织进行的一切培训活动，应该（gāi）以满意度调查（chá）的形式获得员工的反馈，并以此作（zuò）为衡量培训管（guǎn）理成效的一项参考指标。