ISO 20000-1:2005 IT服务（wù）管理（lǐ）（ITSM）规范是关于IT服务（wù）的标准，提出了用户（hù）实施IT管理的基本基线，对（duì）用户如（rú）何解决客户（hù）化和专业（yè）化问题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要（yào）表现为前端客户需求管理（lǐ）和后端流程管（guǎn）理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确客（kè）户需求，明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核心就是对IT服（fú）务的级别（bié）的明确和管理（lǐ）。在签订了服务（wù）等（děng）级协议后，ITSM要（yào）解决一个增（zēng）值化角度。

Ø        ITSM的后端（duān）思（sī）路，就是通（tōng）过流程化、规范化和较佳实践（jiàn），来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布（bù）管理（lǐ）、确保性能和客户服务，用流程（chéng）方法来跟踪完成，保证效率和服务水平。

Ø        把前端和后端两点贯穿起来，这个流程（chéng）就（jiù）是如何（hé）客户化和专（zhuān）业化的过程。

ITSM目标是提供管（guǎn）理体系（也叫（jiào）质量管理体系），包括方针和（hé）框架，以有效管理和实施所（suǒ）有的IT服（fú）务。

ISO 20000-1:2005该条（tiáo）款包（bāo）括（按照流程（chéng）编号标明）

1    管理（lǐ）职责

2    文件要求（qiú）

3     能力、意识（shí）和（hé）培训

4     服务管理的（de）策划（huá）与实施

对（duì）服务（wù）管（guǎn）理的实施和交付进行策划和实施，整合了ISO管理体系标准（zhǔn）基于流程（chéng）导向的方（fāng）法（PDCA）。

4.1         服（fú）务管理的（de）策（cè）划（规（guī）划Plan）

4.2         实施服务（wù）管理并提供服务（执（zhí）行（háng）Do）

4.3         监视、测量和评审（检查Check）

4.4         持续（xù）改进（jìn）（行动Act）。

5         新（xīn）服务或（huò）变（biàn）更服务的策划与实施（shī）

采用项目管理的（de）方（fāng）法进行新项目（mù）和变（biàn）更项目的规划和实施。

6         ISO20000管理（lǐ）流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程（chéng）及13个管理（lǐ）面，如下（序号按照流程编（biān）号（hào）标明）：

6     服务交付过程

是（shì）与客户（hù）交互的（de）主要（yào）界面，也是后台服（fú）务的依据。

6.1 服（fú）务等级管理

Ø     服务（wù）等级管理的目标是通过协调IT 用户和提（tí）供者双（shuāng）方的观点，实现特（tè）定的、一致的、可测（cè）量的服务水平，以为客户节省（shěng）成本、提高用（yòng）户生产率（lǜ）。

6.2 服务报告

Ø     强（qiáng）调与客户的沟通（tōng）和服务（wù）结果与客户要求的符合性之间的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容（róng）量管（guǎn）理（lǐ））

Ø     使组织在危机出现时（shí）管理资源并提前（qián）预测需要的额外的能力（lì）。它描述了计划、实施（shī）和运行该过程必需的规程。

6.4 服务持续性与可用性管理

Ø     连续性（xìng）管理在（zài）尽量（liàng）少的（de）中断客户（hù）业务情况（kuàng）下，提供（gòng）IT服务（wù），并（bìng）在IT 系统出现问题时，以可控的方式恢复（fù）

Ø     可用（yòng）性管理（lǐ）的目（mù）标是优化IT 基础设施的性能，它的服务和支持（chí）的组织。可用（yòng）性（xìng）管理导致成本节省的、持续的服（fú）务可用性水平，这种服务可（kě）用（yòng）性确保业务满（mǎn）足其目标。 

6.5 信息安全管（guǎn）理

Ø     信息安全管理 在所有服（fú）务活（huó）动中有效地管（guǎn）理信息安（ān）全。 

6.6 IT 服务预算编制（zhì）与会计核算（suàn）

Ø     确定IT 服（fú）务的预算，监督预算（suàn）执行（háng）情况，根据提供的服务收取费（fèi）用。 

7     控制过程

控（kòng）制过（guò）程是后（hòu）台支持的核心。

7.1 配（pèi）置管理

Ø     定（dìng）义并控制服务和（hé）基础设施的组件，保持配（pèi）置（zhì）信息的准（zhǔn）确性（xìng）；

7.2 变更管理（lǐ）

Ø     确（què）保（bǎo）所有的变更都在（zài）受控方式下被评估、批准、实施和评审（shěn）. 

8     发布（bù）过程 

8.1 发布管理

Ø     把（bǎ）一个或多个变更作为一个（gè）发布来交（jiāo）付、分发、追溯到真实（shí）环境中。

9     解决过程（chéng）

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务恢复到协（xié）定的服务等级（jí），或尽快响应服（fú）务请求。

9.2 问题（tí）管理 

Ø     通过（guò）主动（dòng）识（shí）别和分析服务事（shì）件的根源，管理问题的（de）解决方（fāng）案，来减小对业（yè）务的破（pò）坏（huài）。

10  业务过程

基于对客户（hù）及其（qí）业务驱动的理解，区分客户、服务提供者（zhě）、供应商（shāng）三者（zhě）之间的关系以（yǐ）及（jí）建立并保持良好的关系

10.1       业务关系管理 

10.2       供（gòng）应（yīng）商管理

章（zhāng）节6-10的13个（gè）过程是（shì）实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必（bì）不可少（shǎo）的过程，当然为实现（xiàn）该体系还（hái）须具备内审（shěn）、管理（lǐ）评审、文（wén）档和记录管理等流程。应（yīng）当注（zhù）意（yì）的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在（zài）体系构件时不允许进行任何删节。