ISO 20000-1:2005 IT服务管（guǎn）理（lǐ）（ITSM）规（guī）范是关（guān）于IT服务的标准，提（tí）出了用户实施IT管理（lǐ）的基本基线，对用户如何解决（jué）客户（hù）化和专业化问（wèn）题提出了明确（què）的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理和（hé）后端流程管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确（què）客（kè）户需（xū）求，明确了解客户（hù）的业务（wù）需（xū）求和对IT服务的（de）需求，核（hé）心就是对IT服（fú）务的（de）级别的明（míng）确（què）和管理。在签订了服务（wù）等级协议后，ITSM要解决一个增（zēng）值化（huà）角度（dù）。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过（guò）流（liú）程化、规范化和较佳实践，来处理IT的（de）事件处理、变更管理、配置管理（lǐ）、发布管（guǎn）理、确保（bǎo）性能和客户服务，用流程（chéng）方法（fǎ）来跟踪（zōng）完成，保证效率（lǜ）和服务水平。

Ø        把前端和后端两点贯（guàn）穿起来，这个（gè）流程就是如何客户化和专业化的过（guò）程。

ITSM目标是（shì）提供管理（lǐ）体系（也叫质量管理体（tǐ）系），包（bāo）括方针和框架，以有效管理和实施所有的（de）IT服务。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条（tiáo）款包括（按照流程编号（hào）标明（míng））

1    管理职责

2    文件要求

3     能力、意识和培训（xùn）

4     服务管理的策划（huá）与（yǔ）实施

对服务管理的实施（shī）和交（jiāo）付进（jìn）行策划（huá）和实施，整合了ISO管理体系（xì）标（biāo）准基于流（liú）程导向（xiàng）的方法（PDCA）。

4.1         服（fú）务管理的策划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提供服务（执（zhí）行（háng）Do）

4.3         监视、测量（liàng）和评审（检查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务（wù）或变更服务的策划与实施（shī）

采（cǎi）用项目管理的方（fāng）法进（jìn）行新项目和变更项（xiàng）目的规划和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标（biāo）准包括了（le）5大过（guò）程及13个（gè）管理面，如下（xià）（序（xù）号按照流程编（biān）号标明）：

6     服务交付过程

是与客户交（jiāo）互的主（zhǔ）要界面，也（yě）是后（hòu）台服务的依（yī）据。

6.1 服务（wù）等级管理

Ø     服务等级管理的目标是通过（guò）协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平（píng），以为客户节省成本、提高用户生产率。

6.2 服务报告（gào）

Ø     强（qiáng）调与客户的沟通和服务结果与客户（hù）要求（qiú）的（de）符合性之间的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理）

Ø     使组织在危机出现（xiàn）时管理资源并提前（qián）预测（cè）需要的额外的能力（lì）。它描述了计划、实施和运行该过（guò）程（chéng）必需的规程（chéng）。

6.4 服（fú）务持（chí）续性与可用性管理

Ø     连续性管理在尽量少的中（zhōng）断客户业（yè）务情况下，提（tí）供（gòng）IT服务，并在IT 系统出（chū）现（xiàn）问题时，以可控的方式恢复

Ø     可用性管理的目标（biāo）是优化IT 基础（chǔ）设（shè）施的性（xìng）能，它的服（fú）务和支持（chí）的组织（zhī）。可用性（xìng）管理导致成（chéng）本（běn）节省的、持续（xù）的服（fú）务可用性水平，这（zhè）种服务可用性确保业务满足其目（mù）标。 

6.5 信息安全管（guǎn）理

Ø     信（xìn）息（xī）安全管理（lǐ） 在所有服（fú）务活动中有效（xiào）地管理信息安（ān）全（quán）。 

6.6 IT 服务预算编制与会（huì）计核算（suàn）

Ø     确（què）定IT 服务的预算，监督预算执行（háng）情况，根据提供的服务收取费用。 

7     控制过程

控制（zhì）过程（chéng）是（shì）后台（tái）支（zhī）持的核心。

7.1 配置管（guǎn）理

Ø     定义并（bìng）控制服务和基础设施（shī）的组件，保持配（pèi）置信息的准确性（xìng）；

7.2 变更管理

Ø     确（què）保所有的变更都（dōu）在（zài）受控方式下被评估、批准（zhǔn）、实施和评（píng）审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个或多个变更作为（wéi）一个（gè）发（fā）布来（lái）交付、分（fèn）发、追溯到真（zhēn）实环境中。

9     解（jiě）决过程

9.1 事（shì）故管理

Ø     尽快将（jiāng）业务恢复到协（xié）定的（de）服（fú）务等级，或尽（jìn）快响应服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和分（fèn）析服务（wù）事件的根源，管理问题的解决方（fāng）案，来减小对（duì）业务的破（pò）坏。

10  业（yè）务过程

基于对客户及其业务驱动的（de）理解，区分客户、服务（wù）提供者、供应商三者之间的关系以及建立并保持良好的关（guān）系

10.1       业务关（guān）系管理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的过程，当然为实（shí）现该（gāi）体系（xì）还须具备内审、管理（lǐ）评审、文（wén）档和记录管理等流程（chéng）。应（yīng）当注意的是，不同于（yú） ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认（rèn）证，在在（zài）体系构件时不允许（xǔ）进行任（rèn）何删（shān）节。