ISO 20000-1:2005 IT服务管（guǎn）理（ITSM）规范是（shì）关（guān）于IT服（fú）务的标准，提出了（le）用户实施IT管理的基本基线，对用户如何解决客户化和专业化（huà）问题提（tí）出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要（yào）表现为前端客（kè）户需求管理和（hé）后端（duān）流程（chéng）管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何（hé）明确客户（hù）需求（qiú），明确了解客户的业务需求和对（duì）IT服务（wù）的（de）需求，核心就是对IT服务的（de）级别的（de）明确（què）和管理。在签订了服务等（děng）级协议后，ITSM要解决一个增值化角度。

Ø        ITSM的后端（duān）思路，就是（shì）通过流程化、规范化和（hé）较佳（jiā）实践，来处理（lǐ）IT的（de）事件处理、变更管理、配置管（guǎn）理（lǐ）、发布管（guǎn）理、确保性能和客户服务，用流（liú）程方法来（lái）跟（gēn）踪完成，保证效率和服务水平。

Ø        把（bǎ）前端和（hé）后（hòu）端（duān）两点贯穿起来，这个流程就是如何客户（hù）化和（hé）专业化的过程（chéng）。

ITSM目标是（shì）提供管理体系（也叫（jiào）质量管理体系），包括方针和框（kuàng）架，以有效管（guǎn）理和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程（chéng）编号标明）

1    管理职责

2    文件要求（qiú）

3     能（néng）力、意识和培训

4     服务管理的（de）策（cè）划与实施

对服务管理（lǐ）的实施和交付进（jìn）行策划（huá）和实施，整合了ISO管（guǎn）理体系（xì）标准基于流程导向的（de）方法（PDCA）。

4.1         服（fú）务管理（lǐ）的策划（规划Plan）

4.2         实施（shī）服务管理并提供服务（执行Do）

4.3         监视、测（cè）量和（hé）评审（检查Check）

4.4         持续（xù）改进（行动Act）。

5         新服务或（huò）变更服务的策（cè）划与实（shí）施

采用项目管理（lǐ）的方法进行新项目（mù）和变（biàn）更项目的规划和（hé）实施。

6         ISO20000管理流程（chéng）

ISO20000-2:2005标准包括了5大（dà）过程及13个管理面，如下（xià）（序号按照流（liú）程编号标（biāo）明）：

6     服务交付过程（chéng）

是（shì）与客户交互的主要界面（miàn），也是后台服务（wù）的依据（jù）。

6.1 服务（wù）等级管理

Ø     服务等级管理的目（mù）标是通（tōng）过协调IT 用（yòng）户（hù）和（hé）提供（gòng）者双方的观点（diǎn），实现特定的、一致的、可（kě）测量的（de）服务水平，以为客（kè）户节省成（chéng）本、提（tí）高（gāo）用（yòng）户生产率。

6.2 服务报告

Ø     强调与客户的沟通和（hé）服务结果与客（kè）户要求的符合性（xìng）之间的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理）

Ø     使组织在危机出现时管理资源（yuán）并提前预测需要的（de）额外的（de）能力。它描述了计划、实施和（hé）运行该过程必（bì）需的（de）规程。

6.4 服务（wù）持续性与可用（yòng）性管理

Ø     连续性管理（lǐ）在尽量少的中断客户业务情（qíng）况下，提供IT服（fú）务，并在（zài）IT 系统出现（xiàn）问题时（shí），以可控的方（fāng）式（shì）恢（huī）复（fù）

Ø     可用性管理的目标（biāo）是优化IT 基础设（shè）施的性能，它（tā）的服（fú）务和（hé）支持的组织（zhī）。可用（yòng）性管理导致成（chéng）本节省的、持续的服务可用（yòng）性水平，这种（zhǒng）服务（wù）可用性确保业务满（mǎn）足其目标（biāo）。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息安（ān）全管理（lǐ） 在所（suǒ）有服务活动中有效地管理信息安全（quán）。 

6.6 IT 服务预算（suàn）编制与（yǔ）会计核算

Ø     确定IT 服务的预算，监（jiān）督预算执行情（qíng）况，根据提供的（de）服务收取费用（yòng）。 

7     控（kòng）制（zhì）过程

控制（zhì）过程是后台支持的（de）核心。

7.1 配置管理

Ø     定（dìng）义并控制服务和基础设（shè）施的组件（jiàn），保持配置信息的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保（bǎo）所有（yǒu）的变更都在受控方式下被（bèi）评估、批准（zhǔn）、实施（shī）和评（píng）审. 

8     发布过程 

8.1 发（fā）布管理

Ø     把一个（gè）或（huò）多个变更（gèng）作为一个发布（bù）来（lái）交付、分发、追溯到真实环境中。

9     解决（jué）过程

9.1 事故管理

Ø     尽（jìn）快（kuài）将（jiāng）业（yè）务恢复到协（xié）定的服务等级，或尽快（kuài）响应服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通（tōng）过主动识别（bié）和分析服务事件（jiàn）的（de）根源（yuán），管理问题的（de）解决方案，来减小对业务的破坏。

10  业务过程（chéng）

基（jī）于对客（kè）户及其业（yè）务驱（qū）动的理（lǐ）解，区分客户、服（fú）务提供者、供（gòng）应商三者之（zhī）间的关系（xì）以（yǐ）及建立并保持良好的关系

10.1       业务关系管理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过（guò）程是实现ISO 20000-1：2005IT服务（wù）管理体系必不（bú）可少的过程，当（dāng）然为实现该（gāi）体系还须具备内审（shěn）、管理评审、文档和记（jì）录管理等流（liú）程（chéng）。应当注意的是，不同（tóng）于 ISO 9001和ISO 27001, 如果（guǒ）要通（tōng）过ISO 20000-1:2005认证（zhèng），在在体系（xì）构件（jiàn）时不（bú）允许进（jìn）行任（rèn）何删节（jiē）。