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培训管理
对于ISO 20000服务质量管理体系而言,员工的个人工作能力需要有合(hé)适的培训所支(zhī)持。因此(cǐ)培(péi)训的目的就是使每(měi)一位参与服务管理的员工始终具备与提(tí)供质优(yōu)服务相匹配的工作能力(lì)。传(chuán)统意(yì)义上的IT组(zǔ)织(zhī)培训常(cháng)被定(dìng)义为(wéi)技术培训,而对于(yú)一位能够始(shǐ)终为客户(hù)提供适当(dāng)的IT服务的员(yuán)工来说,须具备基本的教育水平、接受(shòu)过规范的实践训练(liàn)、掌握本岗位(wèi)相关技术并积(jī)累相当的实(shí)践经验。这(zhè)四项条件对于构造完善(shàn)的IT服务是缺一不可的,组织(zhī)应当考虑在教育、训练、技术和经验四个方面(miàn)持续(xù)提升(shēng)员(yuán)工工作能力的培训(xùn)项目(mù)。
一个完整的培训管理流程,至少(shǎo)应该(gāi)包括(kuò)以(yǐ)下几(jǐ)个阶(jiē)段。
1. 现(xiàn)状分析(xī)
在一切培训(xùn)活动开展之(zhī)前,组织应该先对自身现状进行一番前(qián)瞻性的(de)分析。通过对(duì)业务发展方向、技术发展方向两(liǎng)个方面的分析,提炼出培训要(yào)点(diǎn)。同时,还应该对组织现有人员知识(shí)体(tǐ)系、培训经历(lì)进行分析(xī),结(jié)合职位(wèi)要求和职业(yè)晋(jìn)升路径,得到完整的人力和组织现状。
2. 培(péi)训需(xū)求调查
培(péi)训不(bú)光是组织的事情,就员工个(gè)人(rén)而言,其自身也有学习(xí)和进步的需求。组织对于这类员工自发的(de)培训需(xū)求,也需要给予一定(dìng)的重视(shì)。可以设计培训需(xū)求调查表,对全体员工(gōng)进行(háng)培训需(xū)求调查,为培训管理者提供重要的参(cān)考(kǎo)。
3. 制定培训方案
通(tōng)过分析和调查(chá)后,组织应该结合需求,趋势和(hé)现状,制(zhì)订出(chū)较合理的(de)培训体(tǐ)系(xì)方案。方案(àn)经过高层领导审批通过后,再制(zhì)定出详细的年度(dù)培训计划表,为全年的培训(xùn)工(gōng)作(zuò)提供(gòng)一个(gè)指导(dǎo)性(xìng)的参(cān)考。
4. 实施培训(xùn)方(fāng)案
培训方案制定完毕后,具体(tǐ)实施过程中会涉及到(dào)诸如落(luò)实讲师、确(què)认培训参加人员(yuán)、准备(bèi)培训教材、安排(pái)培(péi)训场地、确认(rèn)培训资源(yuán)到位(wèi)、统(tǒng)计出勤、组织考试(shì)等一系列工作,组织可以根据(jù)自身的实际情况予(yǔ)以安排。对于一些常规的课程(chéng),可以(yǐ)采(cǎi)取制作标(biāo)准的电(diàn)子课件的(de)形式(shì),对于减少(shǎo)培训成本、固定培(péi)训课程有较(jiào)大好处。此外,组织可以培养(yǎng)一些内部培(péi)训讲师(shī),提高内(nèi)部培训(xùn)效果。
5. 保留培训记录
所有培训的(de)情况(kuàng)须留下可考核的记录。组(zǔ)织可以(yǐ)考虑(lǜ)以(yǐ)建立员工培训档案等(děng)方式保留培(péi)训(xùn)记录,并也可以以此作为员工考核的一个(gè)参考依(yī)据。
6. 满意度调查(chá)
之(zhī)后,对于组织进行(háng)的(de)一切培训活动,应该以满意度(dù)调查的(de)形式获(huò)得员工的反馈(kuì),并以此作(zuò)为衡量培训管理成效的(de)一(yī)项参(cān)考指标。