中小企业如何（hé）推（tuī）行ISO9000标准

根据笔者十几年的ISO9001质（zhì）量管理体系辅（fǔ）导咨询经验，就中小型企业如何（hé）成功导（dǎo）入并实施ISO9001质量管理体系做了一点心得总（zǒng）结，现分享出（chū）来，望能给（gěi）广大（dà）体系（xì）爱好（hǎo）者及中（zhōng）小企业管（guǎn）理者一点（diǎn）借鉴。

抓好“五个（gè）到位”

    （1）zui高管理者（zhě）推（tuī）动到位动

    多年的咨询实践表明（míng）：”管理者推动“是贯标工作成功的关键。这也（yě）是（shì）2000版ISO9000标（biāo）准在“8项基本（běn）原则（zé）”中将（jiāng）“领导作用（yòng）”列第（dì）二位这要因。首先，“管理者推动”表明zui高管理者审（shěn）时度势而“求强”，其认识（shí）到位，这种推动定会有（yǒu）力而持久。例如（rú），一个有近500名（míng）员工的（de）企（qǐ）业老总，为了（le）接受连续两天两晚20个（gè）课时的强化贯标培训，推辞掉一切应酬，自始至终参加听（tīng）课与（yǔ）考试，使贯标工作有了良好（hǎo）的（de）开端。该老总认（rèn）为，只有自己（jǐ）了解ISO9000标准的要求，才（cái）能清楚（chǔ）企（qǐ）业到底缺什么（me），才（cái）能与咨询公（gōng）司（sī）共商（shāng）“量身定做”的咨询方（fāng）案。在他的（de）亲自参与（yǔ）下，确（què）定了：内强（qiáng）管理——改变制度（dù）不全、工作无序、忙碌混乱（luàn）的现象；外树信誉——实现管理与国际标准接轨（guǐ），向顾客作出（chū）满足其要求（qiú）的质量承诺。并组（zǔ）织全体员工开展大讨（tǎo）论（lùn），扫除贯标“无用”（贯标是出口企业的事）、“不必要”（人少，管理简单）、“形（xíng）式主义”（走以前搞TQC（quan面质量（liàng）管理）的老（lǎo）路）等思想障碍（ài），达到管理者推动到（dào）位、全（quán）体员（yuán）工认（rèn）识到位，为企业贯标工作（zuò）打下良好基础。

    （2）准备工作到位

    贯标（biāo）认证工作是（shì）一项系统工程，组建好工（gōng）作班子十分重（chóng）要。工（gōng）作（zuò）班子至少要由（yóu）三方面（miàn）人员组（zǔ）成：一是（shì）管（guǎn）理者代表，他应熟悉（xī）企（qǐ）业（yè）生产、能（néng）指挥生（shēng）产，又了解（jiě）标准、懂得（dé）管理，还要有较强的协调能（néng）力；二（èr）是一（yī）批既熟悉企业（yè）生（shēng）产、又有一定的管理水平和写作能力的人（rén）员，他们（men）是工作班子的中坚力量（liàng）；三是内（nèi）部（bù）QMS(质量管理体系)审核（hé）员（yuán），既（jì）熟悉ISO9000标准和有关（guān）法律（lǜ）法规要（yào）求，又熟悉公司某些方（fāng）面（miàn）业（yè）务（wù），并热爱（ài）这项工（gōng）作。但是，在许多（duō）企业中，往往是懂业务的缺（quē）乏（fá）ISO9000标准知（zhī）识（shí），而懂ISO9000标准的咨询人（rén）员往往又不熟悉企业的具体情况。因（yīn）此（cǐ），如何（hé）选人、培养人、组建好工作班子，就成为贯标（biāo）工作的（de）难点和重点。较好的方法是贯（guàn）彻“谁主管、谁编制、谁（shuí）参与”的（de）原则，工（gōng）作班子由主要职（zhí）能部门的负责人或业务骨干组成（chéng）。

    （3）对QMS的描述到位

    文（wén）件化是一（yī）项重要的增值活动（dòng），也是贯标工（gōng）作（zuò）的（de）核心。要把标准和法律法规要求转化为具有本企业（yè）特色的、可操作的、适宜（yí）有效的QMS，重点应抓住（zhù）总体策（cè）划、过程分析、标准转化三个（gè）要点。所谓总体策划，实际上是（shì）要找准编（biān）制文件（jiàn）化QMS的切入（rù）口，即制订（dìng）企业（yè）的质量方针和目（mù）标。按照标准的（de）要求，质量方针是由组织的zui高管理者正式发（fā）布（bù）的该组织的总的（de）质量宗（zōng）旨和方向。但质量（liàng）方针（zhēn）和目标（biāo）的制定同样（yàng）要有广大员工的参与，较好的做（zuò）法是zui高管理者的理性思考（kǎo）加上广大员工的群策群力。制（zhì）定（dìng）好质量方针和目标（biāo）就为QMS文件（jiàn）的编制提供了方针（zhēn）和框（kuàng）架（jià）。

    其次，要切实（shí）抓好（hǎo）过程（chéng）分析。结合本企业的实际，按照ISO9001标（biāo）准（zhǔn）的要求，组织开展对各项质（zhì）量活动的（de）比（bǐ）较、分析并达到“四个明确”；一是明确过程（chéng），即明确（què）本企业产品（pǐn）实（shí）现主（zhǔ）要有（yǒu）哪些过（guò）程；二是明（míng）确活动，即某一过程主要（yào）有哪些（xiē）质量活动；三是明确职能，即某一（yī）活动有哪些职能；四是（shì）明确职（zhí）责，即某（mǒu）一质量职能应由哪个（gè）部门执行。从（cóng）而（ér）实现（xiàn）由质量活动分配（pèi）质量职能、由质量职能明确质量职责，形成了比较（jiào）客观（guān）、完善（shàn）的质量职能分配表。找出QMS建立过程中（zhōng）的薄弱环节，理清、理顺管理与生产两（liǎng）条主线，进而明确本（běn）企业（yè）QMS的组织机（jī）构，勾划出QMS建（jiàn）设的（de）总体轮廓，为后续的文件（jiàn）编（biān）写工作理（lǐ）清思路，指明方向。

    再（zài）次，做好标准的转化工（gōng）作。贯标不（bú）是对（duì）标（biāo）准的照（zhào）搬照套，也不是对原有管（guǎn）理制度的全盘否定（dìng），因此，务必十分重视对标准的规定和要求进行转（zhuǎn）化。这种（zhǒng）转化（huà）应建立在对现（xiàn）有质量管理制度特别是第三层次文件的调查基础上。对行之（zhī）有（yǒu）效的规（guī）章制度、办法和措施、规范、记录、标识等进行（háng）收（shōu）集、整（zhěng）理和规范，立足“修、订（dìng）、补、废”。这样（yàng）做（zuò）不仅使原有的质量管理制度得到了系（xì）统规范（fàn）和理性升（shēng）华，具有可操作性（xìng）、可测量（liàng）性和（hé）可控性，使贯彻实施更有效。同时，也使以往管理上的随意性和不规范性得以纠正。

    （4）贯标认（rèn）证与传统管理的彻接（jiē）到位

    贯标是通过文件（jiàn）的QMS，使质量管理的每（měi）个环节正规（guī）化（huà）、计（jì）划化、法律化，任（rèn）何一项工（gōng）作是谁（shuí）负（fù）责、谁组织、谁实施（shī）怎样实施、实施过程谁（shuí）记录、实施后谁验（yàn）证，都通过文件化的程序予（yǔ）以规范（fàn），每（měi）个岗位、每项工作（zuò）都能“自动”运（yùn）行，自（zì）行控制，从（cóng）而不断接近管（guǎn）理的较佳（jiā）状态。

    因此，在（zài）质量手册（cè）、程（chéng）序（xù）文件、工作文件（jiàn）等三个层次文件的编制中（zhōng），一是要注意把行之（zhī）有效的传统管理制度和国际（jì）标准的好方法结（jié）合起来（lái），以质量手册为纲，以程序（xù）文件（jiàn）为目，做到（dào）纲举目（mù）张，quan面（miàn）覆（fù）盖产（chǎn）品形成的各（gè）个过程（chéng）和各项质量（liàng）活动。二是（shì）要注（zhù）意对（duì）ISO9000标准有要求而实际尚（shàng）未（wèi）开展的工作，要建立新的工作文件，如：方针目标管理、管理审评、内部质量管（guǎn）理体（tǐ）系（xì）审核（hé）等（děng），做到不缺不漏、不繁琐、不重复（fù）。三是（shì）要（yào）根据职能分配表的要求，重新修（xiū）订职（zhí）责范围（wéi）和岗位责（zé）任制，达（dá）到关系顺、职能明、责到岗、各接（jiē）口到位，使各个过程的（de）质量在整体运行中（zhōng）达到受控。

    （5）QMS运行落实到位（wèi）

    “制标不易（yì），贯标更难”。文件（jiàn）化的QMS建设完成后，使其（qí）有效运行（háng）并不断完善，才是贯标ISO9000标准的目的。对文件的落实（shí）到（dào）位（wèi），主要应抓好以下几（jǐ）项工作：

    一是（shì）须持（chí）续进行对QMS文件的（de）宣传（chuán）教育。QMS的运行（háng）与传统管理（lǐ）是有重大区别的，只有通（tōng）过持（chí）续的宣（xuān）传（chuán）教育（yù），才能（néng）使企（qǐ）业各（gè）级各岗按QMS文件的要求规（guī）范（fàn）操作。首先，在企（qǐ）业QMS文件公（gōng）布后，可召开动员大（dà）会（huì），重申QMS文（wén）件（jiàn）就是本企业的质量管理大法，并尽（jìn）快（kuài）形成（chéng）共识。其次是要立足于各部门、各层次组织自学，尽快（kuài）熟练（liàn）掌（zhǎng）握。学习应（yīng）有所侧重；管（guǎn）理层应着重弄懂质量（liàng）手册的规定和要求；执行层应（yīng）着重弄懂弄通（tōng）程序文件（jiàn）的规（guī）定和要求；而操作（zuò）层应着重弄懂弄通作业（检（jiǎn）验）指导书（卡）的规定和要（yào）求。再次是聘请咨询老师（shī）为各部（bù）门举办专题讲（jiǎng）座，着重（chóng）加深对程序文件规定和要求的理解和把握。之后是编制（zhì）企业贯标宣传手册，把企业的质量方针、质量目标、贯标认证的意义、过（guò）程内涵、程序要求、岗位（wèi）责任制（zhì）等（děng）内容纳入其中，人手一（yī）册，使（shǐ）之能较快深（shēn）入到全体员工的意识中，使（shǐ）贯标工作的安（ān）排、进度、要求（qiú）贯穿于员工的日常工作之中，使QMS的试运行得到操作层、执行层绝大（dà）多数人的理解和配合（hé）。只有（yǒu）这（zhè）样（yàng），QMS运行才能顺（shùn）利开（kāi）展（zhǎn）。

    二是（shì）须持续（xù）推进QMS文件规定的贯彻落实。传（chuán）统管理是（shì）弱势（shì）之一在于工作有布（bù）置，但不太讲究落实和效果。因此，在贯标初（chū）期，须（xū）迅（xùn）速改变（biàn）传统管理重部署轻（qīng）落实的（de）做法（fǎ），代之（zhī）以“有法必依（yī），执法必严，违法必（bì）究（jiū）”。企（qǐ）业QMS文件颁发后，可请咨询（xún）老师或文件（jiàn）编写（xiě）人（rén）员（yuán）到（dào）各部门作文件实施现场指导（dǎo），进行双向交流，明确能做（zuò）的先做，不理解（jiě）的再（zài）学文件，以较快的速度使执（zhí）行层（céng）和操作（zuò）层对QMS文件的运作取得共（gòng）识。

    在QMS试（shì）运行1-2个月（yuè）后，应及时组织首次（cì）内（nèi）部（bù）质（zhì）量审核。应及时组织首次内部（bù）质量审核。这既是（shì）对ISO9001标准（zhǔn）的深化学习（xí），对QMS文件（jiàn）与标准要求（qiú）的符合性、适宜性的客观评价，又使内审员经受了一次实（shí）战演习。QMS运行2-3个月（yuè）后，请咨询老（lǎo）师进行现（xiàn）场审核（hé），通（tōng）过这种强力推进的方针，形成一种（zhǒng）连续（xù）作战、不达目的誓不（bú）罢（bà）休的氛（fēn）围（wéi），造成一（yī）种与（yǔ）原有传统管（guǎn）理模式截（jié）然不同的“外部压力”，促使QMS文（wén）件（jiàn）的（de）各项规定能较（jiào）快地、有效地落到（dào）实处。

    三是（shì）须全员参与、真抓实干。ISO9000标准（zhǔn）的基（jī）本思想之一，是控制（zhì）所（suǒ）有过程的（de）质量，确保每个过程合格，以取得满意的结（jié）果（guǒ）。控（kòng）制所有过（guò）程的质量须依靠全员的参与，而全员参与的关键（jiàn）又在于各级干（gàn）部、各岗（gǎng）位（wèi）员（yuán）工观念的转（zhuǎn）变。只有当他们对（duì）QMS的规定和要求（qiú）充分理（lǐ）解，才（cái）能达到预期的目的（de）。因此，在这一阶段应着重抓好中层（céng）干部（bù）和主要管（guǎn）理（lǐ）人员的管理意识和工作方式的转变，并通过他们将QMS的程（chéng）序规范贯穿到（dào）日常（cháng）工作之中，带动广大职（zhí）工积极投入（rù）到QMS运行中去。只（zhī）要有（yǒu）一个部（bù）门或（huò）一个履行质量职（zhí）责的岗（gǎng）位不到位，就（jiù）可能（néng）使QMS的实施事倍功半。